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工行唐山开平支行四个加强促进服务提升

http://www.huanbohainews.com.cn 2018-07-06 17:13 来源: 环渤海新闻网

  环渤海新闻网消息 (陈剑勇)为全面贯彻落实上级行“用心用情用力温馨服务暖万家”服务提升主题活动,工行唐山开平支行加强服务管理工作,督导辖内网点提高认识,落实相关责任措施。从自身实际出发加,强化细节管理,规范服务行为,从四项措施入手提高服务能力和服务水平。

  加强网点负责人管理。明确网点负责人是服务工作的第一责任人,把建设服务工程作为网点负责人的重要工作来抓,全力塑造服务品牌,夯实服务基础。缩短客户等候时间就是为客户提供最直接的优质服务,该行要求网点负责人、客服经理全力引导客户利用自助设备办理业务,缩短客户等候时间,提升客户满意度。

  加强客服经理培训。为提高客服经理服务的主动性和积极性,该行加大了服务在绩效考核中的比重,并采取按季兑现等多项措施,培养一线员工既要保障工作效率又要确保服务质量的工作能力,全力塑造诚信、优质的服务形象。

  加强日常细节管理。利用晨会、例会学习,认真学习相关服务内容及要求,加强基础教育。加强客服经理的日间巡视,认真落实服务工作的动、静态检查,及时发现问题及时解决。加强业务学习提升服务处理能力及与客户的沟通能力,切实提高服务效率。坚持抓实五项制度的落实,即公开承诺制、首办责任制、限时办结制、评议考核制、责任追究制。

  加强服务问责制度落实。该行在服务工作中加大实施问责制度的考核力度,坚持做到三个“相结合”。把提高服务效率与落实考核制度相结合,从基础服务入手,从细节服务抓起,提升全行员工的服务理念。把“优化服务意识”与“优化发展环境”相结合,不断提升客户满意度,压缩和减少投诉。把服务“评议”考核与创建“勤能”班子相结合,推动整体素质的共同提高,树立有责任感的社会形象。

编辑 许云姣
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