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工行唐山分行“温暖服务百城接力”活动纪实

http://www.huanbohainews.com.cn 2019-01-28 10:51 来源: 环渤海新闻网

  银海泛舟,服务致胜。多年来,唐山分行始终秉承“客户为尊,服务如意;员工为本,诚信如一”的服务理念,坚持把“以客为尊”作为改进服务的根本出发点,逐步建立起横向覆盖各条线、纵向贯通各层级的客户服务管理机制,围绕着“建设客户满意银行”的总体工作目标,致力于打造“有温度的银行”,借“温暖服务百城接力”活动之势,将“用心用情用力温馨服务暖万家活动”不断推向深入,着力打造“温馨服务”的金融之舟。

  主题活动与机制建设相结合,接“温暖传递”之力

  “温暖服务百城接力”活动,为唐山分行提升服务形象、提高服务意识提供了难得的契机。该行借力而上,围绕着“温暖服务百城接力”各项安排,结合唐山分行工作实际和人员状况,把无形的服务细化成一个个具体的专项行动,将服务主题提升活动分解为“迎新春展新颜、服务礼仪提升月、服务品牌宣传月、温馨在我家、服务痛点专项整治、服务星级评定月”六个主题活动,进一步细化目标,明确责任,倒排工期,确保各项工作落地,着力解决服务管理中的“最后一公里”问题。

  在推进主题活动开展的过程中,本着强意识、重指导、带队伍的工作方针,重点在网点负责人队伍建设方面下功夫。每一期的活动主题都配合系统化的业务指导及培训,先后开

  展了网点负责人现场培训及非现场互查、神秘人检查、服务宣讲、模板式培训等项目,重点在发现问题、解决问题、提升管理能力方面下功夫。2018年利用三个月的时间,完成了全辖23家支行的“服务礼仪与沟通技能提升培训”,针对全辖各支行具体服务情况,一点一策,有针对性的进行改进与提高,进一步浓厚了服务氛围,提升了服务意识,细化了服务标准,落地了服务规范,使全员服务能力与服务水平再上一个新台阶。

  主题活动与网点优化升级相结合,树温暖服务形象

  围绕着打造温馨服务环境、创造温暖服务体验、引导客户体验新型服务功能的总体工作目标,统一网点形象,结合网点业态、网点服务定位、网点区域特点等情况,加大网点优化及升级改造力度。近三年,该行装修改造及布局优化的网点覆盖面达到了100%,自助设备总量突破1000台。老旧网点变新颜,网点服务形象和便捷性快速提升。

  持续推进“用心用情用力,温馨服务暖万家”活动。坚持以“客户为尊”为核心,以“提升温度”为重点,持续开展温馨大堂活动,推行“进门时上前一步问候、等候时递送一杯温水、称呼时使用一句尊称”厅堂服务“规定动作”,让客户感受到有温度、人性化的良好服务氛围;本着“有特色、有亮点、有惊喜”的原则,创造性地开展各种厅堂活动,缓解客户焦躁情绪,提升厅堂温度,创造服务惊喜。

  聚焦问题源头,治理服务痛点。着力解决客户排长队等关键性矛盾和问题。大力推进网点智能化,标本兼治解决客户排队时间长的问题。加快智能设备布放,实现了智能设备全覆盖,共布放智能设备600多台,使银行员工走出柜台,面对面地为客户提供更良好的服务。同时,智能服务模式下简化的服务流程,使服务效率实现质的飞跃,多种耗时长的复杂业务处理时间压缩到原来的三分之一甚至四分之一。就交通罚款业务总量和柜面占比高的问题,统一制作了折页、卡片和海报,发放到58个交警支队、相关支行和网点,最大限度地引导客户从柜台缴费向智能设备和手机银行缴费迁移。配合岗位优化、业务梳理、弹性窗口设置,形成岗位兼容、人员通用、服务综合的岗位设置特点,有效增强了网点营销服务力量。网点的服务承载能力不断提高,服务效率显著提升,客户平均等候时间从原来的15分钟缩短到10分钟,网点的综合服务能力得到有效提升。

  主题活动与“员工为本”相结合,拓温暖服务内涵

  着力在小事实事细事上下功夫。对全辖网点通过加装新风系统、设置通风口或增配空气净化器等方式进行改造,确保网点员工能够在清新的空气环境下学习和工作,提升员工健康指数;建立环境靓化长效机制,出台网点服务设施更新、环境卫生保洁、物品定位摆放、宣传载体布放、门楣标识清洗等方面标准化、常态化的管理机制,持续固化网点靓化成效。组织实施了城区网点绿植的统一租售管理,根据网点厅堂空间及大小不同,对城区41家网点全部配备了不同品种的绿植,同时还专门配备了水壶与绿植维护提示卡,方便各网点管理绿植。通过为员工营造温馨、舒适的生活空间,增强员工的幸福感和归属感,有效激发了员工的服务潜能。

  在推进主题活动开展过程中,不断强化二线为一线服务意识,开展机关本部大堂值守活动,努力为基层解决日常管理中存在的难题,营造“二线为一线,全员为客户”的服务氛围。通过召开专项推进会、评选优秀大堂值守经理的方式,确保活动实效,在帮助网点解决设备故障、业务空白点、机具配置短缺、产品营销策略相对粗放等问题方面发挥了积极作用。

  主题活动与打造标杆相结合,传温暖服务口碑

  以星级网点创建为抓手,不断加快星级网点建设步伐。到目前为止,该行共有中银协千佳网点2个,五星级网点3个,三、四星级网点2个,总行级网点67个。星级网点总量占比达72.6%。积极选树服务标杆,率先在系统内开展优质服务星级网点和服务明星评选活动,以“不问出身、不限名额、能者胜出、庸者淘汰”的公平竞赛规则,吸引不同业态网点、不同岗位员工竞相参与到“服务明星”评比中,确保基层网点和员工在服务提升中有收益、有荣誉、有地位。

  2018年,该行评选出各类服务明星共计101人,占全网点总人数的8.7%,树立了典型,营造了氛围;发挥“党员服务先锋岗”的模范带头作用,党员佩戴党徽服务客户,设置党员示范服务窗口或党员服务热线,在为客户提供优质服务的同时,带动和影响身边的同事主动改进服务。

  强化品牌宣传,传播服务口碑。在上级行举办的“新渠道新服务新体验”渠道管理与服务提升成果展基础上,组织创办了唐山分行“服务有你更温馨,工行有你更精彩”渠道管理与服务提升成果展。组织全辖23家支行服务明星及服务管理人员现场参观学习,由内训师讲解服务明星们背后的故事,充分发挥典型引领与示范带头作用,再次激发了“学习先进从我做起”的服务热情,营造了“人人争当服务明星”的浓厚氛围。

  一系列温馨服务举措得到了社会各界的广泛好评和积极回应,2018年,唐山分行共收到各类客户表扬400多起,收到客户赠送锦旗近百个。

编辑 张惠琪
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