近日，马先生来公司咨询其母亲为其投保的一份平安鸿利保险。因为该张保单涉及到三年返还一次的生存保险金，而马先生之前的账户已经注销了，根本无法转账，所以前来咨询。柜面工作人员首先通过马先生的身份信息查到了他这一份保险，由于投保时马先生年龄还小，证件类型还是户口本，证件号也没有，所以必须提供其母亲的证件或保单才可操作，维护好后才能更换账户。马先生听后非常生气“我特意请了半天假来办理，现在你们又说要我母亲的身份证，我自己不能维护我的信息吗？领钱怎么这么麻烦”。

　　柜员首先为马先生接了一杯水，随后安抚到“你看这样可以吗，我们公司现在的平安金管家开通了线上操作业务渠道，如果可以的话，您只需准备好相关材料，在家中连线操作就好。”马先生随即问道他该如何操作，柜员马上与其核实其母亲的电话信息，确认无误后，将如何注册以及连接的步骤写在一张纸上方便马先生回家后操作，并将连线的时间也做了标注，避免错过连接时间。最后将服务人员的电话留给了马先生，以便有问题时与其联系。

　　柜员不仅仅是客户来到柜面后为其操作业务，更需帮客户找到方便操作业务的渠道，努力做贴心服务，从而增加客户对公司的认可度及信任度。(许梦莹)