科技赋能服务 平安人寿连续两年获服务评价AA评级

　　近日，中国保险信息技术管理有限责任公司(简称中国保信，由中国银行保险监督管理委员会管理)公布2018年度服务评价结果，平安人寿凭借优异的服务品质，连续两年获服务评价AA评级。AA评级为本次服务评价结果中的最高评级。

　　据悉，本次评价内容为参评保险公司2017年度服务情况，评价体系重点围绕消费者反映最强烈的销售、理赔、咨询、维权等方面的突出问题，按财产保险和人身保险分别设定电话呼入人工接通率、理赔获赔率、投诉率等8类定量指标，并在此基础上对重要服务创新和重大负面事件分别进行加减分，充分评估保险公司的服务水平。

　　2018年以来，平安人寿整体服务品质显著提升，NPS值达35%，领跑金融业。亿元保费投诉量和投诉处理完成率指标居主要同业前列；保全时效、新契约电话回访成功率、电话人工接通率、理赔时效及获赔率等其他服务指标也稳步提升。

　　在平安集团“金融+科技”战略指导下，平安人寿持续探索科技在服务工作中的运用，利用移动互联、大数据、云服务、人工智能等新科技赋能寿险服务体系，迈入智能化服务时代。

　　在承保方面，打破既往依赖函件收集资料的模式，通过智能互动、空中契调、在线核保实现客户线上实时人机交互，通过视频方式实现面对面核保，减少客户打扰，给客户带来投保承保全流程的优质体验，核保直通率已达到96%。

　　在理赔方面，通过移动终端、影像技术应用，简化客户手续，缩短理赔申请时间，目前平安人寿在线电子理赔申请比例已达95%。通过大数据应用，构建智能理赔审核模型，减少理赔材料、缩短理赔时长，目前，平安人寿自动化理赔结案占比已超过55%，30分钟闪赔占比达50%。

　　在保单服务方面，业内首创智慧客服，保单服务件均时长从传统模式的3天缩短为10分钟，依托多维数据的保全风控模型，实现99%的业务可以通过平安金管家APP线上办理。截至2018年三季度，平安人寿智慧客服累计提供在线保单服务达2500万次。

　　在增值服务方面，建立以家庭为中心，围绕客户全生命周期所需的线上加值服务，精准聚焦客户不同阶段的需求，推出围绕家庭关系、亲子育儿、健康管理、慢病管理等方面的专项服务，目前已覆盖1.25亿平安金管家APP用户，4000万保单客户。

　　据了解，2018年保险公司服务评价范围为除养老保险公司、农业保险公司、健康保险公司、政策性保险公司等特殊类型的保险公司之外，截至2017年12月31日开业满3个会计年度的财产保险公司和人身保险公司。

　　平安人寿相关负责人表示，此次公布的评级结果是对公司服务工作的肯定与鼓励，平安人寿将继续秉持“以客为尊”的理念，以科技赋能服务，创新服务模式，不断提升服务效率，改善客户体验。

　　12月23日，以“在一起，财美好”为主题的中国平安“1.08财神节”正式启动。“1.08财神节”类似电商消费狂欢节双11，是平安基于多年客户洞察，为满足金融消费者全方位、一站式金融理财生活需求，倾力打造的中国金融业界规模最大的金融生活狂欢节。

　　该负责人表示，“1.08财神节”是客户体验平安人寿极致服务的重要窗口。此次财神节，平安人寿精选7款爆款保障类产品，涵盖重疾、医疗、意外、养老等险种，活动期间给予客户专属福利，致力于为客户带来美好服务体验。