数字化驱动强劲

中信银行零售业务呈现七大亮点

　　日前，中信银行发布了2018年年度业绩报告。报告显示，中信银行零售业务稳步迈进，将重心聚集在财富管理、消费金融、信用卡等核心领域，在业务规模加速、增速的同时，实现价值贡献的稳定发展。

　　同时，中信银行零售业务积极拥抱金融科技，全面布局平台化、生态圈和开放银行的多端口接入客户策略，并在客户旅程上全程嵌入“信守温度”的品牌理念，提升了零售客户在银行的旅程体验。

　　2018年中信银行零售银行业务呈现七大经营亮点：

　　亮点一：客户规模增长，个人客户8831.76万户，同比增长22.65%

　　其中，零售中高端客户(日均管理资产在50万以上)73.50万户，比上年末增长25.11%；私人银行客户3.39万户，比上年末增长27.02%；信用卡累计发卡6705.69万张，比上年末增长35.27%。

　　客户基础的加速增长，得益于中信银行加快布局财富管理、消费金融生态和平台建设等举措。在平台化中，中信银行走出去、引进来、深化场景建设，构架涵盖生活、娱乐、文化、商旅等全消费场景的“无界金融生态圈”。2018年持续推进“金融+”战略，与京东、麦当劳、永辉线上发行联名借记卡、信用卡，实现“金融+购物”场景；携手四川航空、奥凯航空、河北航空，提升“金融+商旅”出行服务体验；与皇家马德里俱乐部联合推出首张皇马球迷信用卡，实现“金融+体育”跨界新可能。

　　亮点二：业务规模增长，个人客户管理资产、存款余额同比增长均超20%

　　2018年，中信银行本行实现零售客户管理资产余额1.78万亿元，同比增长20.09%；个人存款余额突破5900亿元，同比增长35.26%；信用卡交易量突破2万亿元，同比增长39.48%。

　　业务规模的增长，与客户质量密不可分。中信银行把老年、女性和出国金融客户列为重点客户经营。为老年客户推出了可每月提前支取利息的月月息大额存单产品，每月发放老年、女性客户青睐的“中信红”权益。全行组建了2000人的出国金融专员和个人外汇专员队伍，搭建了出国金融线上平台，全面满足客户旅行、留学、商务需求。2018年底，出国金融客户达到566.31万户，带动纯新增客户42.06万户。

　　亮点三：精准营销，数据引领，零售占全行营业净收入超三成

　　中国的消费金融市场有一个崭新的趋势，即场景化、自主化、智能化，在这个过程中，银行对待客户更需要“懂你”。中信银行的举措是通过对应客户的“标签”予以分类，给客户“画像”，以适销对路的产品组合+场景组合，来赢得客户的认可，为客户提供高效、性价比高的银行服务，同时实现规模和收益的双突破。

　　2018年，中信银行本行零售业务实现营业净收入549.49亿元，同比增长5.14%，占全行营业净收入的35.24%。其中信用卡非利息净收入308.15亿元，占全行非息净收入的53.46%；银行卡及支付结算中间业务收入超过10亿元，增幅41.45%。

　　其中，精准营销、数据驱动引领增长。2018年，中信银行应用知识图谱技术，将客户画像与理财产品画像精准匹配，构建理财产品精准营销模型，促进理财营销成功率提升。同时通过AI外呼营销项目，贷记卡转为借记卡客户的成功率，是传统外呼效果的16倍。

　　亮点四：智能投顾、理财产品转让平台，客户体验更顺畅

　　中信银行零售银行通过打造协同文化，整合线上、线下资源，建立健全以“支付结算产品+负债产品+投资理财+资产类产品+特色产品+非金融产品”为主的零售产品体系。这样既可以提升客户体验，使客户旅程更丰富，也能提高客户和银行之间的黏性。

　　2018年推出的“信智投”智能投顾服务,为用户提供基金组合一键购买、调仓优化，签约用户超过万户；推出的个人理财转让平台，支持7*24小时随时卖出、买入，客户自主定价、自行成交。在私人银行引入“钻石管家”，24小时在线，为私行客户提供管家式服务，能调动中信集团相应资源去解决金融+非金融服务问题，如信托、证券、旅行、医疗等。

　　亮点五：客户旅程数字化改造，打造AI精准营销平台

　　具有前瞻性的银行正围绕核心客户旅程推动敏捷、快速、端到端的数字化流程再造，如银行开户、信用卡还款、贷款申请，通过数字化流程或AI服务，有可能大幅改善客户体验。

　　对此，中信银行零售业务有清晰的数字化蓝图，第一步是重构全体银行人员的“数字商”格局，加强对新技术、新生态、新趋势中数字变革的认识。中信银行认为，客户千人千面，如果能通过数字化分析为客户贴上“标签”，准确地为客户“画像”，那么就会让银行高效地为客户提供精准的服务，同时也让客户的银行旅程满意度提高。

　　2018年，中信银行通过整合4M系统,推出移动版营销工具，形成零售客户经营基础支撑，建立近千个统一标签，沉淀客户全景画像，构建个性化产品推荐引擎，实现千人千面营销及服务体系。

　　亮点六：加快布局开放银行，全面迎接生态圈建设

　　领先的商业银行纷纷开展生态圈银行和开放银行的布局，提前占领与客户交互的场景。包括摩根大通、星展银行、汇丰银行等多家银行正积极投身于“开放银行”的浪潮，利用开放式应用程序编程接口(API)向合格的外部商业伙伴开放数据权限。

　　中信银行全面建立开放银行，迎接合作新生态。目前，中信银行将账户、支付、存款、贷款、出国金融、理财等主营和特色业务融入场景，与银联、滴滴、京东等数百家合作伙伴实现了金融/非金融服务连接与融合。以开放账户为基础，构建合作新生态;以开放支付为桥梁，连通无限场景;以开放产品为核心，实现服务延伸;以开放渠道为通路，达成生态融合。

　　亮点七：提出“信守温度”品牌理念，成为业务发展新动能

　　中信银行通过实践感触到，科技手段和人工智能，能够帮助金融机构解决在销售、产品、风险管理、服务及运营方面的痛点，但是，银行在依靠科技手段升级商业业态的同时，也发现了科技手段解决不了的盲点。这个“盲点”区域存在于柜面服务、存在于财富管理、存在于习惯于传统银行生活的中老年人群。就是说，多么强大的AI和机器人依然不能完全解决客户个性化的优质服务问题。

　　2018年9月，中信银行提出了“信守温度”品牌新主张，“信守温度”的品牌理念内嵌入中信银行零售银行全渠道，并成为客户银行旅程体验的一部分。中信银行通过“有温度的银行”和“数字银行”的紧密融合，将人性化和智能化融为一体，以优质的产品服务不断提升客户满意度，形成品牌影响力并持续驱动业务发展。“信守温度”的品牌新主张成为中信银行业务快速发展的新动能。

　　中信银行零售银行业务负责人在强调2019年零售规划时说，“用数字化、平台化构建开放银行生态圈，用有温度的数字化和技术来感知客户需求，沉淀客户基石，做大管理资产规模，让中信银行成为有温度的银行”。

　　(钟信)