打造专业消保队伍 优化立体客户旅程

中信银行多举措打造“有温度的消保”

　　近年来，中信银行零售银行业务坚持以客户为中心，致力于打造“有温度的银行”，高度重视消费者权益保护工作，通过深化机制体制建设、深度融合业务、打造数字化平台等多种举措，有效保障消费者权益。

　　深化机制体制建设夯实消保基础

　　中信银行将消保融入公司治理各环节，明确董事会、消费者权益保护委员会、高管层、执行部门的职责，确保工作责任逐级授权，层层落实，压实消保工作的主体责任。建立由董事会消费者权益保护委员会牵头的客户体验工作小组，下设客户服务小组和流程穿透小组，负责客户体验工作的发起、内外部满意度测评、收集体验痛点并落实整改、向董事会及外部监管机构汇报各项痛点改进情况。

　　早在2015年，中信银行就成立了消保办公室，根据依法审核、独立审核、事前审核、消保为先、分级负责、两级审核的原则，全方位加强消费者权益保护的审核。不断完善纲领性制度，修订消保审核、投诉管理、内部考核、信息披露、公众教育、个人信息保护、突发事件应对、网点行为规范等管理办法，全行合力构建消保的良性格局。

　　加强团队和产品建设保障消保力度

　　在设立消保办公室的基础上，中信银行推动各分行建设消保服务队伍，全国37家一级分行配备专职消保服务人员80余人，专人专岗负责消费者权益保护工作，打造了一支专职、专业化的消保服务队伍。另外，通过分行综合绩效、条线专项考评等多维度考核方式，优化资源配置。

　　同时，中信银行从源头预防侵害消费者权益的行为，要求各产品、业务部门在设计和提供产品服务时，采取有效的措施对消费者信息进行保护，切实保障消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权。例如，在中信银行开展的2019年度“信守温度服务惠民”主题宣传活动中，专门设计了《金融知识宣传服务订制函》，主动征求金融消费者需求，安排相应领域专家提供金融产品和知识宣教服务，有效保障消费者的自主选择权、受教育权、受尊重权等。

　　开展数字化平台建设提升客户体验

　　中信银行在原有的投诉工单系统基础上，开展“投诉数字化”建设，优化升级投诉管理系统，实现了全渠道投诉的集中受理、统筹分发、实时通知、归口管理等功能。同时，搭建投诉分析系统，从投诉中发现问题，并有针对性的改善服务，化解投诉纠纷，有效提升客户体验。

　　下一步，中信银行计划打造覆盖零售银行全产品、全渠道与全客群的客户体验综合数字化平台，通过端到端“旅程”解构客户体验，多渠道、实时性收集客户反馈，形成立体的客户体验衡量指标体系。建立客户体验监测管理系统，通过客户评价的低分触发机制，实现对客户痛点的实时感知与及时反馈，依托监测系统实现对客户体验监测分析、改造优化、效果跟踪的闭环跟踪管理。

　　中信银行相关负责人表示，该行正通过数字化转型、开放平台策略和相应的技术手段，使银行服务从简单的物理网点服务，变成随时、随地、随需、7*24小时无处不在，让客户真正感受到“有温度的消保”，享受中信银行创造的更多价值与美好体验。