牢记初心使命，倾情百岁人生

中信银行做实做细老年金融服务

最新全国人口普查结果显示，我国60岁及以上的老年人口总量已达2.64亿人，中国人平均寿命达到77.3岁。随着社会的发展与进步，人们将逐步进入长寿时代、百岁人生。“莫道桑榆晚，人间重晚情”，占总人口近五分之一的老年人的幸福生活，涉及到千家万户、涉及到全社会的方方面面。十多年来，致力于为老年人提供专属金融服务的中信银行，躬身深耕，做实做细。今年是中国共产党建党一百周年，中信银行积极将“学党史、悟思想、办实事、开新局”的行动，落实到为老年人提供适老、便老、乐老的有温度的服务之中。

智慧助老解难题

在当下数字化时代，金融服务“去网点化”，只要一部手机，足不出户便可完成各种业务操作。但是，智能手机却有可能成为横亘在老年人面前的“数字鸿沟”。根据《中国中老年人互联网生活研究报告》，老年人应用网络的比例较低，46.3%的中老年人表示从未用过手机支付，40%左右中老年人会在网上缴纳手机费，30%左右的中老年人会网上购物、手机导航，仅25%的中老年人会用打车软件或缴纳水、电、煤气等生活费用，而会网上挂号、订火车票机票、订宾馆等便利服务的中老年人所占比例更低。

为解决老年人使用智能设备的“痛点“，把“智慧助老”做到实处，全国老龄办、中国老龄协会、中信银行共同发起了“百城千场百万老人 跨越数字鸿沟”活动，并发布了《玩转智能手机—开启老年幸福生活》新书。此次活动将在100余个城市，以中信银行1400多个网点为依托，深入周边社区、老年大学、养老机构等场所，开展公益讲座活动，帮助百万以上老年人逐步掌握支付、出行、就医、娱乐等七大场景中智能技术的应用。据悉，中信银行是率先在全国开展帮助老年人“跨越数字鸿沟，开启智能生活”的银行。

全国老龄办副主任、中国老龄协会副会长吴玉韶在发布会上表示，只有在全社会共同努力下，才能有效解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，让广大老年人更好地适应并融入智慧社会，希望更多的企业和机构能够积极参与。

中信银行副行长吕天贵在接受记者采访时表示，今年正值建党一百周年，很多为了中华民族复兴做出突出贡献的革命前辈，以及在过去四十多年中积极参与我国改革开放事业的每一位普通百姓，都开始进入了人生的老年阶段，我们要关心他们的生活，急其所急，解其所需，为他们解决办理金融业务、运用智能技术困难的小事、实事。中信银行作为一家“有温度、有担当、有特色、有价值”的企业，我们要将“学党史、办实事”落到实处，以有温度的服务呵护老年人的幸福，为银发生活增加更多现代社会的亮丽色彩，让老年人在信息化生活中得到更多的获得感、幸福感、安全感。     

适老服务行方便

针对年事已高或行动不便的老年群体，中信银行“特事特办、急事急办”，开设绿色通道或免费上门服务，以保障客户的金融需求得以满足。中信银行重庆万州支行的一位客户，就因此解了燃眉之急。

近日，一名中年女士拿着存折前来万州支行办理取款，因该存折已经消磁，导致在多个柜台尝试均无法办理。根据操作规程，需存折用户本人前来网点更换新的存折本后才能取出款项。然而，该女士表示自己非常着急，并表明存折是其母亲的代发工资账户，但母亲岁数太大，常年卧床，无法到银行办理业务，这次自己专程从深圳赶回万州代其母亲办理。

得知情况后，中信银行立即启动特殊业务办理流程，派出两名工作人员，携带移动设备上门，向客户母亲核实办理意愿及身份信息，填写签署存折办理委托书，成功办理了业务。“谢谢你们，中信银行真是一家有温度的银行。”看着办好的业务单子，该女士感激地说。

这仅是诸多中信银行适老、助老服务业务的一个缩影。从2012年起，中信银行在全国1400余家网点全面进行适老化改造，为老年人提供老花镜、血压仪等设备。2020年12月中信银行推出《无障碍厅堂服务规范》，针对老年人、残障人士使用银行网点服务不便问题，从完善无障碍设施配备、制定残障人士的服务细则、优化柜面服务流程等方面，进一步提高对老年人、残障人士等群体的服务保障能力。

据悉，当前各家银行分支网点在业务实际办理中往往采用面签、人脸识别等方式，对业务办理所需的相关个人信息进行确认。然而，这项出于合规性、安全性考量而采用的规范流程，却在现实中对老年人、残障人士等群体造成诸多不便。与此同时，部分人群也因姓名中带有生僻字，而无法顺利实现身份验证、跨行转账、在线支付等各类常规操作。

“中信银行相关规范的推出，重点在于理念更新，可以让更多人关注到无障碍服务的重要性。相信这会在未来持续推动无障碍服务规范的不断改进和完善。”深圳市无障碍环境促进会会长余冠彬表示，中信银行无障碍服务的完善，在确保合规的基础上，根据客户实际需求，优化服务流程，对提升从业人员的无障碍服务意识、提高服务水平、完善银行物理空间无障碍配置等方面具有积极意义。

“信守温度”赢口碑

中信银行始终秉承“信守温度”的服务理念，这正契合老年人更加需要温暖、需要陪伴和关爱的客群特点。早在2009年，中信银行率先推出国内第一张面向老年人的专属借记卡“幸福年华卡”，开启了针对老年客户的专属金融服务。2017年，中信银行作为独家合作金融机构，配合司法部、人社部开展“综合性公证养老业务试点”，将公证处的司法服务和银行的金融服务相结合，为老年人提供房产、金融资产养老等多种养老方式的安排，探索司法制度支持下的为老服务新模式。2019年，中信银行将养老金融服务上升为全行战略，与中国老龄协会签署了战略合作协议，并提出“构建覆盖全生命周期养老金融服务体系”的规划，履行打造“养老金融主办行”的战略愿景。

近年来，为进一步满足老年客户金融和非金融服务需求，中信银行从生活入手、从细节出发，依靠中信集团的综合平台，全面升级“幸福+”老年服务体系，围绕老有所养“幸福+财富”、老有所医“幸福+健康”、老有所享“幸福+优惠”、 老有所学“幸福+学院”、老有所游“幸福+出游”、老有所乐“幸福+舞台”六大服务板块，满足老年客群个性化服务需求，打造特色爆款服务，全面加强老年客户服务。

此外，针对老年客户特点，中信银行给他们送温暖、送服务，帮助他们乐享老年生活：连续举办六届“幸福年华”广场舞大赛和三届“幸福家．爸妈才艺大赛”，累计参与的老年客户上百万；开展万场“玩转智能手机”“防范金融诈骗”等讲座活动，将金融防诈骗、智能手机使用等课程，送给全国上万个小区的百万老人；联合中国老龄协会出版《老年金融知识读本》，该书被纳入“全国人口老龄化国情教育系列丛书”及“全国老年大学辅助教材”，并获评“2020年向全国老年人推荐优秀出版物”；2020年3月，中信银行推出老年客户专属客户服务热线“幸福专线”，可一键接通人工客服，并可一键转接全科医生；2020年7月，上线老年客户专属“幸福+”版手机银行，字体更大、常用功能优先展示，更加方便老年客户的使用。

诸多的“有温度的服务”和业内首创，让中信银行“幸福＋”老年服务获得老年客户及国家有关部门的充分认可。2020年，在国家级为老服务奖项评选中，中信银行广州分行、成都分行、天津分行海河支行、重庆分行鲁能星城支行等四家机构荣获全国“敬老文明号”称号，成为获评单位最多的金融机构之一。

对用户体验的极致追求，是互联网时代产品服务的典型特征，贴心温暖的服务为中信银行赢得了老年客户，也带来了丰厚的回报。截至2021年5月末，中信银行累计服务老年客户1690.50万，占全行借记卡客户数的21.52%；老年客户管理资产1.35万亿元，占全行零售客户管理资产的56.34%。中信银行副行长吕天贵表示，养老金融服务不仅是金融机构的业务发展需求，也是响应国家战略、顺应时代发展的主动为之，更是社会责任和担当的体现。中信银行将持之以恒，全力以赴，建设成为一家“有担当、有温度、有特色、有价值”的客户首选养老金融主办行。