近年来，中信银行石家庄分行始终坚持金融工作的政治性、人民性，高度重视消费者权益保护工作，深入贯彻落实监管要求，以党建为引领，通过完善体制机制建设、加强全流程管控、开展培训和宣传教育、提升金融服务体验等方面，积极开展消费者权益保护工作，不断提升消费者权益保护工作水平，切实维护消费者合法权益。

加强顶层设计，完善体制机制建设

中信银行石家庄分行坚持“以客户为中心”，将金融消费者权益保护工作纳入分行战略子规划、企业文化建设等范围，设立消费者权益保护委员会，作为分行消费者权益保护工作的领导机构，负责确保消费者权益保护工作有效执行。

制定和完善金融知识宣传教育、消费者金融信息保护等系列消保管理制度，健全完善消保制度管理体系。

坚持严抓共管，不断加强消保全流程管控

中信银行石家庄分行从事前协调、事中管控、事后监督三个环节加强消保全流程管控。事前协调方面，明确提出“依法审核、独立审核、事前审核、消保为先、分级负责、两级审核”的消保审核六项原则，上线消保审核系统，实现消保审核全流程线上化处理，有效促进审核流程规范。事中管控方面，聚焦销售合规管理，尊重客户自主选择权和公平交易权，通过建立销售双录专区、加强双录管理、加强营销人员合规警示教育等方式，持续规范销售行为。事后监督方面，坚持问题导向，加强投诉闭环管理，通过投诉分析、聚类分析、热点分析，查找发现金融消费者意见相对集中的问题，及时反馈相关部门，从加强系统、流程、规则等方面进行调整和完善改进。

加大培训宣教 ，让“有温度的消保”深入人心

为有效保障消费者合法权益，提升员工服务能力，中信银行石家庄分行持续加大消保培训力度，让“有温度的消保”深入人心。通过现场、网络培训等方式，及时传达文件精神，2022年累计开展培训百余场，全行员工参与培训学习及考试。

为切实履行企业社会责任，中信银行石家庄分行主动、规范、持续、系统地开展金融知识宣传教育工作，提升消费者对自身合法权益的保护意识。2022年，该行共组织公众教育宣传活动318次，累计受众人数超过120.2万人次。除了专项宣教活动，该行还以非接触式宣传方式，常态化开展金融知识普及活动，介绍非法集资、电信诈骗、银行卡盗刷、疫情相关的金融诈骗陷阱等，引导消费者自觉远离非法金融活动，避免盲目投资和冲动交易。在宣传形式上积极创新，制作微信图文、短视频等形式活泼、消费者易于接受的宣传材料。该行先后荣获河北日报颁发的“2022年河北省消费者服务满意银行奖”以及燕赵都市报颁发的“2022年河北省最佳履行消保责任奖”、反诈宣传视频成功入选国家反诈中心视频题材。

聚焦客户需求，不断提升金融服务能力

中信银行石家庄分行牢固树立“以客为尊”的服务理念，加大对特殊群体客户需求的关注力度，多措并举，不断提升金融服务能力。

一是制定无障碍厅堂服务规范，通过制定灵活、变通的业务规则，对因视力或肢体障碍影响书写能力的客户，在信用卡开卡等业务办理方面提供便捷的办理条件。通过应用录音录像设备、加强内部管理等措施，替代障碍人士的手写抄录，避免因无法按照传统方式落实监管业务规定而难以完成业务办理的情况。二是切实解决老年客户运用智能技术方面的困难。该行高度重视老年客户金融服务保障能力建设，积极践行国家战略，构建养老金融生态平台。同时，通过保留传统金融服务方式、在网点设置爱心窗口服务老年客户等需要特殊照护的群体、专门为老年客户推出“幸福专线”服务等，进一步提高对于老年客户等特殊群体的银行服务保障能力。

下一步，中信银行石家庄分行将持续细化完善消保各项工作，对内加强消费者权益保护工作管理，对外加大金融知识宣教力度、不断提升服务水平，积极履行社会责任，维护消费者合法权益，规范自身经营行为，推动形成公开、公正、公平的市场环境和市场秩序。